Se parti con il piede giusto otterrai più risultati in meno tempo.
Cosa significa Qualità: spesso nemmeno imprenditori e dirigenti hanno una chiara idea di cosa sia. Figuriamoci i dipendenti, il personale operativo e la “gente comune”. È un limite di chi opera nella Qualità e con la Qualità: normatori, istituti di certificazione, consulenti. Tutti si sono affannati a “spiegare le norme”, quando invece bisognava diffondere i concetti fondamentali. I concetti fondamentali sono quelli che, se colti, fanno immediatamente capire l’importanza e la concretezza della Qualità… quindi bisogna tornare ai fondamentali.
Una definizione di Qualità.
Il concetto di Qualità non è univoco e soprattutto è spesso considerato come legato ad aspetti normativi. Sia chiaro: la Qualità è quella che percepisce il Cliente.
Quindi l’obiettivo di una qualsiasi azienda, di ogni attività, di un professionista, di un artigiano è far percepire la Qualità dei propri prodotti e servizi in modo che il Cliente li preferisca e li acquisti. Non solo! Il Cliente deve ritornare, deve essere fidelizzato e quindi occorre che gli standard di performance siano sempre adeguati, innalzati, modificati e rivisti in base alle esigenze del Cliente, i suoi bisogni e le sue necessità, palesi, intrinseche o anche inespresse.
La Qualità è ciò che consente di raggiungere un obiettivo.
L’obiettivo ultimo non è il Cliente, quanto la sua decisione nello sceglierci per un prodotto o servizio (in sintesi non è sufficiente essere adeguati ai requisiti del cliente per avere successo, occorre stupirlo, emozionarlo, rassicurarlo, confortarlo, convincerlo che il nostro prodotto non solo è esattamente ciò che lui vuole, ma è il meglio che lui possa desiderare).
L’obiettivo quindi è creare un rapporto che sia finalizzato a “vendere” un prodotto o servizio, potendo garantire margini di redditività adeguati e fidelizzando il Cliente alla vendita successiva. Il concetto di base è che la Qualità è una “caratteristica” per la quale il Cliente compra un prodotto o un servizio rispetto agli altri presenti sul mercato, è l’adeguatezza di un prodotto o servizio ad una esigenza, è conformità allo scopo del cliente.
C’è solo un problema: spesso non si sa che cosa sia questa caratteristica.. QUINDI? Quindi bisogna chiedere al Cliente, al mercato, a se stessi cosa serve per fare Qualità, cioè per raggiungere il cuore del Cliente.
Bisogna conoscere le “regole del gioco” del Cliente.
Ci sono aziende che forniscono il settore automotive che non hanno idea di cosa sia l’ISO TS o l’SPC… Ovvero ci sono società che vorrebbero proporsi come fornitori nel mercato dell’industria automotive senza conoscere né le norme che ne regolano gli aspetti di conformità, né gli strumenti che servono a garantire risultati conformi: un po’ come se qualcuno si sedesse al tavolo da poker senza conoscere le regole del gioco, i trucchi e le malizie sperando di vincere contro giocatori professionisti seduti allo stesso tavolo! Occorre conoscere dove e come “si muove” il Cliente per sapere che cosa dargli e come farsi preferire.
Ci sono aziende che contano sul prodotto …e il loro cliente cerca invece rassicurazioni dal sistema per avere business continuity o sicurezza nei tempi di consegna. Se il vostro cliente lavora con una produzione just in time, ad esempio, è essenziale essere puntuali: se non avete una pianificazione “d’acciaio” sarete fuori, prima ancora di entrare in campo. (Forse adesso vi viene in mente a cosa serve la Customer’s Satisfaction?!)
In realtà la prima cosa da sapere è CHI SONO, COSA FACCIO e DOVE LO FACCIO e soprattutto COSA FA IL CLIENTE?
Il contesto come campo di gioco.
Quando le norme parlano di “contesto” le interpretazioni “classiche” fanno riferimento ai mercati, alla situazione economica …giusto! MA troppo superficiale.
Il contesto è l’ambito in cui opera l’azienda, con le sue regole scritte e con quelle non scritte, con i suoi equilibri e con i suoi metodi di valutazione. Capire cos’è il contesto operativo per un’azienda e come sapere quanto è profonda l’acqua della piscina per un tuffatore dalla piattaforma!
CHI SONO? La prima domanda che deve porsi l’azienda.
Sono un’azienda artigiana, sono una multinazionale, sono una media azienda, sono un professionista? Sapersi dare questa risposta definisce il perimetro d’azione e il campo di gioco in cui opero.
Se sono una grande azienda o faccio parte di una multinazionale plurisettore, il mio campo di gioco comprenderà molti elementi che vanno aldilà dei prodotti e dei servizi che fornisco ,ma includerà la Finanza, la Globalizzazione, il mercato azionario e le borse, la politica.
Se sono una piccola azienda alcuni elementi fondamentali saranno la mia capacità produttiva relativa all’ambito in cui operano i clienti che voglio avere e quelli che già ho.
Non posso pensare all’internalizzazione della mia azienda se non ho persone che parlino inglese… Non posso progettare di allargare il mio parco clienti a settori di cui non conosco le norme e le regole … SAREI IN FUORI GIOCO prima ancora di iniziare a “giocare”. Quanto conosco le leggi di un Paese in cui voglio impiantare una filiale o uno stabilimento produttivo?
Posso applicare i concetti della lean production se ho una “production” (ovvero se ho una produzione pianificata e di volumi tali da cogliere i vantaggi dell’infrastruttura necessaria a impiantare un sistema lean). Faccio piani a 5, 10 anni e il mio management ha un’età media superiore ai 50 anni… ha senso? CHI SONO equivale a capire in quale ambito la mia azienda si muove, quali sono le dimensioni del mercato in cui operano i miei clienti e quindi anche di quello in cui opero io, vuol dire ragionare in termini di conoscenza della mia struttura.
COSA FA E COSA VUOLE L’AZIENDA?
La seconda cosa è capire COSA FACCIO, ovvero quello che penso sia essere la mia “missione”, quale scopo sto conseguendo e cosa sto offrendo al mercato… e a me stesso.
Sono un costruttore di componenti di alta precisione: mi interessa un mercato del settore agricolo o della meccanica base?
Ho competenze nel settore aeronautico, automotive , spaziale ? E, se sì, quali sono i volumi che sono in grado di offrire sul mercato?
Sono un fornitore di servizi informatici: quante persone della mia organizzazione possono autonomamente gestire un progetto di informatizzazione di un’azienda cliente?
Scrivo il software o lo faccio scrivere?
Sono un artigiano classico e voglio lanciarmi nell’e-commerce… Ho una struttura o fornitori che mi supportino in questo?
Infine, COSA VOGLIO. Devo avere un progetto, un’idea, un obiettivo da realizzare e questo obiettivo non può e non deve essere un obiettivo economico.
Devo creare un VALORE perché quello è ciò che sarà percepito e non il mio successo personale.
Rispondere alle tre domande CHI SONO? COSA FACCIO? COSA VOGLIO? è in realtà molto meno semplice di quello che si crede… a meno di non affrontare in modo superficiale tali domande.
E vi spiego perché nel libro da cui ho tratto questo articolo in A new quality vision.
Se vuoi comprendere la rivoluzione della Qualità che le nuove norme hanno portato e sfruttarle per raggiungere risultati che oggi la tua azienda o la tua organizzazione non ha conseguito, se vuoi certificare il tuo Sistema Aziendale in modo che la certificazione sia qualcosa di in grado di darti davvero un vantaggio competitivo nei confronti della concorrenza, se vuoi rendere facile e applicabile la Qualità all’interno della tua realtà aziendale, questo libro sarà prezioso per te.
